Evaluatie Wkkgz laat zien dat laagdrempelige klachtafhandeling goed werkt

Het Nivel heeft in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport een evaluatie uitgevoerd over de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz). Dit is de tweede monitor. Uit het rapport blijkt dat laagdrempelige klachtafhandeling bij zorgaanbieders goed werkt, maar soms nog erg geformaliseerd is.

De Wkkgz is in 2016 in werking getreden om de positie van de cliënt te versterken. Zorgaanbieders zijn verplicht om een laagdrempelige opname en afhandeling van klachten in te richten. Er wordt van hen verwacht een klachtenfunctionaris aan te stellen en sinds 2017 moeten zij zich tevens aansluiten bij een onafhankelijke geschillencommissie.

Veel klachten kunnen al worden opgelost met een goede directe aanpak, vaak al simpelweg in de vorm van een goed gesprek. Hiermee kunnen de eerste problemen vaak al uit de lucht gehaald worden en kan een gerechtelijke procedure binnen het tucht- en aansprakelijkheidsrecht voorkomen worden. Een belangrijk doel van de Wkkgz is dat het interne behandelingstraject van klachten in de zorg professioneel wordt aangepakt. De dialoog tussen patiënt en tandarts is hierin essentieel. Een peiling binnen het Consumentenpanel van het Nivel laat een stijging zien van het percentage respondenten dat zijn klacht op informele wijze met zijn zorgverlener heeft besproken: van 50 procent in 1999 naar 70 procent in 2019.

Daarnaast is er sprake van een intensievere behandeling van interne klachten door klachtenfunctionarissen in dienst van zorgaanbieders. Het uitgangspunt is om een klacht binnen zes of tien weken af te handelen. Na zes weken is er de mogelijkheid voor de patiënt om met de klacht naar een geschillencommissie te gaan. Hierbij benadrukt de ANT het belang van een aparte geschillencommissie voor de mondzorg vanwege de noodzakelijke expertise wanneer het aankomt op het behandelen van de klacht.

Lees hier het artikel over het rapport.

Evaluatie Wkkgz laat zien dat laagdrempelige klachtafhandeling goed werkt