Wat te doen bij een negatieve review op internet?

Wat te doen bij een negatieve review op internet?
Dankzij mond-tot-mondreclame kan de toestroom van patiënten voor uw praktijk in hoog tempo oplopen. Buren, collega’s en de bakker op de hoek weten via mond-tot-mond reclame de weg te vinden naar uw praktijk. Tegenwoordig verloopt dit proces steeds vaker via internet. Patiënten kunnen namelijk reviews plaatsen op websites als ZorgkaartNederland.nl, Google en Facebook. Helaas kan dit ook vervelend uitpakken en kan het zo zijn dat iemand een negatieve review plaatst. De mogelijkheid van patiënten om hun mening te uiten, is echter niet onbeperkt. Goed om te weten voor u als tandarts is dat het plaatsen van een review ook onrechtmatig kan zijn en dat u daar dus (met succes) tegen op kunt komen. De ANT zet de argumenten daartoe op een rijtje.   

Onrechtmatige review
Sommige websites hanteren een beleid waar een recensent zich aan dient te houden bij het schrijven van een review. ZorgkaartNederland heeft bijvoorbeeld een gedragscode met regels voor een recensent (de patiënt) en vermeldt in haar beleid dat alle reacties voor plaatsing getoetst worden. Ook Google heeft beleid voor reviews. Een review die in strijd is met het geldende beleid van de website zou in principe verwijderd of gecorrigeerd dienen te worden door de beheerders. Het bekijken van het beleid van de website waarop een review is geplaatst is dus aan te raden. Vaak bieden dit soort websites ook de mogelijkheid tot verweer.

Als een review in strijd is met een gedragscode van een specifieke website, kan dus aan de hand daarvan beargumenteerd worden dat een review onrechtmatig is en verwijderd moet worden. Daar komt bij dat niet alleen als een website zo’n code hanteert, een review onrechtmatig kan zijn. Er is namelijk een grens aan de vrijheid van meningsuiting en die wordt bereikt in het geval dat de beschuldigingen iemands eer en goede naam aantasten. Is dat het geval, dan kunt u (juridische) stappen ondernemen, zoals het sommeren tot verwijderen van de review, rectificatie en zo nodig een gang naar de rechter.

Anonieme recensent
Juridische stappen tegen onrechtmatige reviews ondernemen kan lastig zijn omdat deze vaak anoniem worden gepubliceerd. Dit ondervond ook een tandarts in Australië nadat anoniem een ongefundeerde negatieve review op Google was geplaatst. De tandarts vorderde van Google de gegevens van de review maar Google weigerde dit. De Australische rechter heeft Google vervolgens bevolen de gegevens te verstrekken aan de tandarts. In dit geval moesten volgens de rechter de privacyrechten van de recensent wijken voor de belangen van de tandarts. Het is, ook in Nederland, hoewel de Nederlandse privacywetgeving afwijkt van de Australische, telkens aan de rechter om een belangenafweging te maken. Bij een dergelijke belangenafweging is het van belang dat aangetoond kan worden waarom een review onrechtmatig/ongefundeerd is.

Argumenten in geval van een onrechtmatige review
Het is bij het opkomen tegen een review van belang dat u concreet kunt aantonen waarom de review onrechtmatig of ongefundeerd is en om die reden dient te worden verwijderd of gerectificeerd. U kunt bijvoorbeeld aangegeven dat uw eer en goede naam worden aangetast omdat:

  • de negatieve review is enkel gebaseerd op een vermoeden of een klaarblijkelijke leugen;
  • de negatieve review onfatsoenlijk taalgebruik/ bedreigingen/uitlokkingen/discriminerende uitlatingen bevat;
  • de negatieve review suggereert dat er zich een strafbaar feit heeft voorgedaan zonder dat daar een strafrechtelijk onderzoek naar heeft plaatsgevonden of strafrechtelijk bewezen is geacht;
  • de review is afkomstig van een concurrent die zijn eigen positie probeert te verstevigen.


Kortom, er zijn stappen te ondernemen tegen onrechtmatige reviews en recensenten kunnen zich niet altijd verschuilen achter hun privacyrechten. Het is afhankelijk van de specifieke situatie of dat ook echt tot verwijdering van een review zal leiden. Aan de hand van de bovenstaande argumenten, die u kunt gebruiken richting reviewwebsites en/of recensenten, helpen wij u alvast op weg.